Jak wynika z badań społecznych przeprowadzonych w 2020 r. na zlecenie UOKiK, 93 proc. osób robiących zakupy w internecie kieruje się opiniami o produkcie zamieszczonymi przez innych konsumentów. Dlatego tak ważne jest, aby były one prawdziwe i wiarygodne tzn. pochodziły od osób, które kupiły dany produkt lub skorzystały z danej usługi i dzielą się swoimi autentycznymi doświadczeniami – pozytywnymi albo negatywnymi.

- Publikowanie w internecie fałszywych opinii to szczególnie naganne zjawisko. W ten sposób konsumenci wprowadzani są w błąd, a ich decyzje zakupowe ulegają zniekształceniu. To także nie fair wobec konkurencji – uczciwych przedsiębiorców, którzy nie kupują ocen, przez co mogą być np. słabiej pozycjonowani w wyszukiwarkach internetowych – mówi Tomasz Chróstny, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

UOKiK od wielu miesięcy przygląda się działaniom przedsiębiorców w tym zakresie. Są już efekty: kary dla dwóch spółek sprzedających recenzje.

Kary dla Opinie.pro i SN Marketing

Spółki Opinie.pro z Lubartowa i SN Marketing z Krakowa to firmy świadczące usługi związane z opiniami w internecie. W maju tego roku Prezes UOKiK postawił im zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Teraz wydał decyzje, w których stwierdził stosowanie nieuczciwych praktyk i nałożył na obie spółki kary finansowe – łącznie 70 tys. zł.

Opinie.pro oferuje przedsiębiorcom pozyskiwanie pozytywnych opinii i ocen w wizytówkach Google oraz recenzji na Facebooku. Wcześniej w ofercie firma miała także opinie w portalach Tripadvisor, Ceneo, Oferteo i ZnanyLekarz. Dodatkowo przedsiębiorcy mogą wykupić polubienia tych komentarzy. Spółka reklamowała swoje usługi w ten sposób: „Kup opinie Google wraz z ocenami, które pozytywnie wpływają na odbiór marki w internecie. Dodatkowo oceny wzbogacone o kilka pozytywnych zdań wzbudzają większe zaufanie i wyglądają neutralnie. Dbamy o to, by zmieniać przeglądarki i urządzenia mobilne, a także zapewniamy wystawianie ocen z różnych adresów IP, co zwiększa wiarygodność opinii”.

Podczas postępowania ustaliliśmy, że oceny i opinie powstawały bez żadnego kontaktu z danym produktem lub usługą. Początkowo tworzyła je spółka Opinie.pro na podstawie dostępnych w internecie informacji o ofercie kontrahenta lub pozyskiwała je na zasadzie wzajemności (w zamian za inną pozytywną opinię) w specjalnych grupach w portalu społecznościowym. Obecnie zamawia opinie u wykonawców z Azji.

SN Marketing także zamieszczał opinie w Google Maps na zlecenia przedsiębiorców. Oferował je w pakietach, a klient decydował o częstotliwości publikacji. W opcjach dodatkowych można było wybrać polubienia opinii, rozbudowane teksty czy uzupełnienie opinii o zdjęcia. W efekcie powstały np. takie recenzje: „Znają się na robocie i sprzęcie, gość z którym rozmawiałem wiedział wszystko mimo tego że wcale nie mam popularnego auta i zawsze są problemy. Tutaj skompletowane wszystko w dosłownie ułamek sekundy”, „Szybka i fachowa usługa za normalne pieniądze. Daje 5 za profesjonalne podejście do swojej pracy”. Opinie wystawiane były przez spółkę z różnych kont.

- Takie wymyślone recenzje całkowicie zaburzają obraz rynku, są szkodliwe dla konsumentów i konkurencji. Dlatego nałożyłem na obu przedsiębiorców kary finansowe zbliżone do maksymalnych – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

W przypadku Opinie.pro kara to 40 tys. zł, spółka musi też zaniechać kwestionowanej praktyki. Natomiast na SN Marketing, który już zaprzestał tworzenia fałszywych opinii, Prezes UOKiK nałożył sankcje w wysokości 30 tys. zł. Obie spółki muszą poinformować o decyzjach Prezesa Urzędu w wykorzystywanych przez siebie serwisach.

Nowe przepisy

Od 1 stycznia 2023 r. zaczną w Polsce obowiązywać przepisy unijnej dyrektywy Omnibus, która zakłada większą przejrzystość zakupów w internecie. Jedną z ważnych zmian jest uregulowanie kwestii związanych z recenzjami konsumentów. Każdy przedsiębiorca, który udostępnia opinie na swojej stronie, będzie musiał informować, jak weryfikuje ich autentyczność, czyli jak sprawdza, czy opinia pochodzi od osoby, która faktycznie kupiła produkt lub skorzystała z usługi.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy 15.12.2022 (121,96 KB, docx, 2022.12.15)
• Wypowiedź Małgorzaty Cieloch, rzeczniczki prasowej UOKiK (5,46 MB, mp3, 2022.12.15)
• Decyzja nr RPZ 9-2022 (688,16 KB, pdf, 2022.12.15)
• Decyzja nr RKT 3-2022 (1,81 MB, pdf, 2022.12.15)

- Konsument odbiera połączenia telefoniczne, SMS-y albo maile z linkiem do płatności. Do tego dochodzą strach o utratę pieniędzy, ponaglanie do jak najszybszego działania, podania danych. UOKiK w kampanii „Stracisz dane, stracisz pieniądze!” przypomina, że należy stosować zasadę ograniczonego zaufania przy udostępnianiu danych. Ostrzegamy przed groźbą utraty pieniędzy po podaniu przez konsumenta np. loginu i hasła do konta czy wejściu na podejrzaną stronę internetową. Utrata danych może prowadzić do kradzieży oszczędności całego życia. Każdy może paść ofiarą cyberoszustów, dlatego tak ważne jest jak najszersze informowanie konsumentów o zagrożeniach – mówi Tomasz Chróstny, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Aby nie wpaść w pułapki zastawiane przez cyberprzestępców, UOKiK przygotował w ramach  kampanii „Stracisz dane, stracisz pieniądze” dwa spoty. Od 5 grudnia są nieodpłatnie emitowane w mediach publicznych w oparciu o art. 31 c ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, a także przez nadawców komercyjnych - Radio ESKA, RMF FM, Radio ZET, Radio Centrum Rzeszów, Radio Kraków i Radio Olsztyn, którzy zgodzili się na wsparcie kampanii bez pobierania wynagrodzenia.

Spoty kampanii są dostępne na stronie Stracisz dane, stracisz pieniądze!. W materiałach pokazane są wybrane sytuacje, w których może dojść do wyłudzenia danych i kradzieży pieniędzy. Warto też odwiedzić strony uokik.gov.pl oraz finanse.uokik.gov.pl. Są tam dostępne między innymi - przygotowane przez UOKiK i Biuro Rzecznika Finansowego - odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące nieautoryzowanych transakcji: zakładka FAQ - finanse.uokik.gov.pl/faq/

- Przestępcy nieustannie udoskonalają sposoby oszustw. Obserwujemy z roku na rok coraz więcej prób wyłudzeń. Dotyczy to nie tylko fałszywych stron znanych instytucji (phishing), ale także wysyłania SMS-ów oraz wykonywania połączeń, technicznie podając się za kogoś innego (spoofing) – odbiorcy wyświetla się numer infolinii banku, zamiast prawdziwego numeru, z którego pochodzi połączenie. Skalę zjawiska pokazują nasze dane. W 2021 roku liczba zgłoszonych incydentów, polegających na próbie kradzieży danych, wzrosła trzykrotnie w porównaniu do poprzedniego roku. Realizując ataki, oszuści wykorzystują narzędzia zdalnego dostępu do pulpitu, niedoskonałości w budowie sieci telekomunikacyjnej, ale przede wszystkim proste sztuczki socjotechniczne, takie jak zastraszanie i zmuszanie do działania w pośpiechu - mówi Szymon Sidoruk, Analityk Zagrożeń, CERT Polska.

Kradzież danych przyjmuje różne formy, nieustannie się one zmieniają. Do najczęściej spotykanych należą:

1. Podawanie się za pracownika banku, odwoływanie do cenionych instytucji – policji, urzędów

Oszuści kontaktują się z klientami banków w różny sposób, najczęściej telefonicznie. Ich celem jest wyłudzenie pieniędzy. Przedstawiają się jako pracownicy banku, policji czy też instytucji finansowej. Zwykle informują o konieczności szybkich działań w celu ochrony środków na koncie lub możliwości otrzymania dodatkowych pieniędzy. Nakłaniają do podania loginu i hasła do konta. Zachęcają do zainstalowania oprogramowania, pozwalającego na zdalny dostęp do pulpitu w celu wykonania przelewu na konto, gdzie środki konsumenta będą rzekomo bezpieczne. Przestępcy często budują poczucie zagrożenia, nie dają właścicielowi konta czasu na zastanowienie, szczegółową analizę sytuacji.

Przypuszczasz, że wyłudzono twoje dane, pieniądze? Koniecznie:

• skontaktuj się z bankiem, używając zweryfikowanego kanału kontaktu,
• zgłoś sprawę Policji.

2. Aplikacje do odbioru przesyłek, poczty głosowej, MMS-ów

Cyberprzestępcy przesyłają SMS-y wzywające do działania, np. dopłaty do paczki, aby móc ją odebrać. Wiadomość SMS może również informować o otrzymaniu MMS-a albo wiadomości głosowej. Treść jest tak skonstruowana, aby przekonać odbiorcę, że musi niezwłocznie kliknąć w link, by załatwić sprawę. Kliknięcie powoduje przeniesienie na fałszywą stronę. W celu wykonania rzekomej operacji użytkownik jest zachęcany do pobrania i zainstalowania aplikacji, która okazuje się być złośliwym oprogramowaniem.

Po pobraniu i zainstalowaniu takiej aplikacji przejmuje ona kontrolę nad urządzeniem. Jej odinstalowanie nie jest proste, a od momentu instalacji może wykradać dane z telefonu. Istnieje duże ryzyko kradzieży środków z konta w banku.

Otrzymałeś wiadomość SMS i zastanawiasz się czy twój telefon jest bezpieczny? Koniecznie sprawdź:

• prześlij SMS do CERT Polska – numer 799 448 084,
• odczytałeś SMS-a, ale nie kliknąłeś w link – bądź ostrożny i nie klikaj w link,
• wszedłeś na stronę, ale nie pobrałeś aplikacji – bądź ostrożny, natychmiast zamknij stronę,  
• pobrałeś aplikację, ale jej nie zainstalowałeś – nie instaluj, lecz usuń pobrany plik,
• zainstalowałeś aplikację - powinieneś niezwłocznie:
  • włączyć tryb samolotowy w telefonie – złośliwe oprogramowanie nie będzie w stanie wysyłać SMS-ów i nawiązywać kontaktu z serwerami oszustów,
  • sprawdzić stan konta bankowego, czy nie doszło na nim do nieuprawnionych operacji - nie loguj się z zainfekowanego urządzenia, skorzystaj z innego. Jeżeli stwierdzisz kradzież środków, skontaktuj się z bankiem oraz zgłoś sprawę policji,
  • sprawdzić stan konta bankowego, czy nie doszło na nim do nieuprawnionych operacji. Nie sprawdzaj tego przez swój zainfekowany telefon. Jeżeli stwierdzisz kradzieży środków, skontaktuj się z bankiem oraz zgłoś sprawę policji,
  • zrobić kopię danych z telefonu - takich jak zdjęcia, czy pobrane dokumenty - korzystając np. z kabla USB,
  • przywrócić ustawienia fabryczne w telefonie. Prowadzi to do wykasowania wszystkich danych z telefonu, więc ważne jest wykonanie najpierw ich zapasowej kopii,
  • zmienić hasła do wszystkich kont, które były obsługiwane na telefonie.

Złośliwe oprogramowanie może wykradać kontakty w celu dalszych infekcji. Warto poinformować znajomych o ryzyku otrzymania SMS-ów ze szkodliwym oprogramowaniem.

3. Płatność za gaz, prąd, telewizję

Przestępcy wysyłają wiadomości SMS, zawierające informacje o rzekomej zaległej płatności za gaz, prąd, media. Grożą, że brak zapłaty spowoduje odłączenie energii elektrycznej, czy telewizji. Nalegają, aby uregulować należność wchodząc w link z SMS-a. Kliknięcie w niego może spowodować przekierowanie na fałszywą bramkę płatności, która wygląda jak prawdziwa usługa. Podane na tej stronie dane nie trafiają do banku, tylko do oszustów. W ten sposób zyskują dostęp do danych logowania do konta bankowego konsumenta, a następnie wykonują operacje w jego imieniu. To z kolei powoduje wysłanie SMS-ów z banku z kodami potwierdzającymi.

Zakłady energetyczne, gazowe wysyłają wiadomości SMS, w których przypominają o uregulowaniu zobowiązań. Proszą jednak o kontakt telefoniczny z Biurem Obsługi Klienta lub odwiedzenie e-BOK, gdzie klient ma swoje konto. Po zalogowaniu się konsument może sprawdzić stan konta i zdecydować w jaki sposób chce wnieść opłatę, np. zaległą płatność za prąd.

Podejrzewasz, że doszło do wyłudzenia twoich danych, pieniędzy? Niezwłocznie: 

• skontaktuj się ze swoim bankiem, używając zweryfikowanego kanału kontaktu,
• następnie zmień hasło do bankowości internetowej,
• prześlij SMS do CERT Polska – numer 799 448 084.

Jeżeli doszło do wyłudzenia środków finansowych, należy to zgłosić policji.

- Stosowanie przez oszustów chwytów psychologicznych jest elementem przestępczej strategii. Kontaktują się i informują o rzekomym zagrożeniu zdrowia lub życia bliskiej osoby, próbie kradzieży środków z konta bankowego, czy pilnej potrzebie pomocy policji. Osoba zostaje osaczona przez przestępców, żeby nie mogła skontaktować się z rodziną, bankiem, policją. Ofiara oszustów nie ma czasu na zastanowienie, zweryfikowanie informacji. Racjonalne myślenie schodzi na dalszy plan. Dlatego tak ważne jest nieustanne piętnowanie tych praktyk i ostrzeganie. Trzeba wciąż przypominać, że pracownik banku nie poprosi klienta o podanie loginu i hasła do konta. Warto zachowywać ostrożność, nie działać pod wpływem impulsu, zweryfikować informacje w kilku źródłach, a w razie potrzeby zadzwonić pod numer 112 lub powiadomić najbliższą jednostkę organizacyjną Policji – mówi młodszy inspektor Wanda Mende, Naczelnik Wydziału Profilaktyki Społecznej Biura Prewencji Komendy Głównej Policji.  

Prezes UOKiK zaprasza kolejne media, organizacje społeczne i instytucje do włączania się w kampanię „Stracisz dane, stracisz pieniądze!”. Komplet materiałów można znaleźć na stronie Stracisz dane, stracisz pieniądze!

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
Rzecznik Finansowy – po odrzuceniu reklamacji przez instytucję finansową

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy 14.12.2022 (133,48 KB, docx, 2022.12.14)
• Wypowiedź Małgorzaty Cieloch, rzeczniczki prasowej UOKiK (5,52 MB, mp3, 2022.12.14)

Abonenci sieci Play, którzy zrezygnowali z papierowych faktur, mogą skorzystać z rabatu za e-fakturę i terminowe płatności. Wynosi on 5 zł miesięcznie. Regulaminy promocji przewidują utratę tej zniżki na kolejnej fakturze, gdy konsument spóźni się z płatnością za poprzednią. Na fakturach oprócz abonamentu uwidocznione są m.in. opłaty z tytułu różnych usług dodatkowych – nieuiszczenie ich w terminie także powoduje, że zniżka przepada. Konsument ponownie uzyskuje rabat dopiero, gdy uiści zaległe płatności oraz terminowo opłaci aktualną e-fakturę. Jeśli tego nie zrobi, to po raz kolejny nie otrzyma zniżki. Niezależnie od tego spółka może naliczać konsumentom odsetki za opóźnienie.

- Utrata rabatu za nieopłacenie faktury w terminie ma charakter kary umownej. Tymczasem, zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego, przedsiębiorcy mogą zastrzegać tego rodzaju sankcje jedynie w przypadku zobowiązań niepieniężnych. Dlatego wszcząłem postępowanie przeciwko P4 – mówi Tomasz Chróstny, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W ocenie Prezesa UOKiK taka praktyka może naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Operator zastrzegł sobie możliwość podwójnego karania abonentów, którzy nie uiszczają płatności w terminie. Po pierwsze, poprzez odsetki za opóźnienie. Po drugie, poprzez utratę rabatu, którego wysokość może przewyższać dozwolone prawem w takiej sytuacji odsetki. Spółka może odnosić też dodatkową korzyść – nadal nie ponosi kosztów związanych z wystawianiem i wysyłką papierowych faktur, chociaż abonent stracił zniżkę z tego tytułu. Konsumenci w przypadku utraty rabatu z powodu nieterminowej płatności zwykle nie wycofują zgody na e-fakturę.

Jeśli zarzut się potwierdzi, przedsiębiorcy grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.

To nie jedyne działania Prezesa UOKiK w tym obszarze. W toku są postępowania wyjaśniające dotyczące CANAL+, Netii, T-Mobile oraz Vectry, w których Urząd sprawdza, na jakich zasadach operatorzy zastrzegają utratę jakiegokolwiek rabatu w związku z nieopłaceniem faktury w terminie.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
Urząd Komunikacji Elektronicznej – Centrum Informacji Konsumenckiej tel. 22 330 40 00

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy 07.12.2022 (119,34 KB, docx, 2022.12.06)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego (2,47 MB, mp3, 2022.12.06)

- Ochrona konkurencji jest szczególnie istotna w obecnych, trudnych ekonomicznie czasach, które mogą stwarzać pokusę dla przedsiębiorców do zmów ze swoimi konkurentami lub kontrahentami, a dla rynkowych potentatów - do działań na niekorzyść swoich mniejszych partnerów handlowych. Dlatego wdrażamy rozwiązania usprawniające realizację naszych zadań aby zapobiegać tego typu praktykom i sprawnie eliminować je z rynku - mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Skuteczniejsze pozyskiwanie informacji

Jednym z priorytetów Prezesa Urzędu jest skuteczniejsze pozyskiwanie informacji o niedozwolonych praktykach. Szczególnie w ramach programu dla anonimowych sygnalistów. Od 2020 r., czyli uruchomienia specjalnej platformy ułatwiającej poinformowanie UOKiK o niedozwolonych działaniach, otrzymaliśmy prawie 2,5 tysiąca sygnałów, z czego tylko w tym roku - ponad tysiąc. Przypominamy, że zastosowany przez nas system gwarantuje zgłaszającym pełną anonimowość, również wobec Urzędu.

- Sygnały, które otrzymujemy, są podstawą eliminacji nieuczciwych praktyk z rynku, za każdy z nich bardzo dziękujemy. Szczególnie cenne są sygnały pochodzące od obecnych lub byłych pracowników firm uczestniczących w nielegalnych ustaleniach. Zachęcamy do dzielenia się z nami tego typu informacjami, w tym anonimowo. Pomocne mogą być dokumenty, maile czy wiadomości potwierdzające nielegalne ustalenia pomiędzy podmiotami – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Istotne jest również rozwijanie programu łagodzenia kar leniency.  Daje on przedsiębiorcy uczestniczącemu w nielegalnym porozumieniu oraz menadżerom odpowiedzialnym za zmowę szansę obniżenia, a niekiedy uniknięcia kary pieniężnej.

Strona poświęcona ochronie konkurencji

Usprawnieniu procesu pozyskiwania informacji przez UOKiK służyło ulepszenie strony internetowej https://konkurencja.uokik.gov.pl/. Dzięki nowej odsłonie strony osoby zainteresowane kontaktem z Urzędem bez problemu znajdą informacje, w jaki sposób poinformować o praktykach ograniczających konkurencję lub złożyć wniosek leniency. Dzięki prostemu opisowi niedozwolonych działań  potencjalni sygnaliści mogą w łatwy sposób dowiedzieć się, czy posiadana przez nich wiedza może okazać się przydatna dla UOKiK. Wystarczy jedno klikniecie i sygnalista zostanie przeniesiony do formularza z pytaniami, które pomogą mu w zgłoszeniu niedozwolonych praktyk.

Dialog z uczestnikami rynku

Urząd stawia również na dialog z przedsiębiorcami oraz reprezentującymi ich prawnikami. Niedawno w UOKiK gościli przedstawiciele kancelarii prawnych, planowane są kolejne tego typu spotkania. Ponadto tylko w ostatnich tygodniach, w związku z prowadzonymi postępowaniami Prezes UOKiK spotkał się przedstawicielami banków, telekomów, a także z branżowym związkiem skupiającym sprzedawców węgla. Otwartość nie oznacza pobłażania w przypadku praktyk, które naruszają przepisy, ale służy wspólnemu wypracowaniu praktyk służących rynkowi i konsumentom.

- W obecnej, tak nieprzewidywalnej zmianie realiów gospodarczych i warunków makroekonomicznych rola urzędów antymonopolowych jest szczególnie istotna. Nasze cele pozostają niezmienne i warto przypomnieć je przy okazji Światowego Dnia Konkurencji. Chronimy konkurencję, wspieramy jej rozwój, z poszanowaniem zasad otwartości i dialogu w relacjach z uczestnikami rynku - mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Światowy Dzień Konkurencji organizowany jest 5 grudnia (od 2010 roku) przez pozarządową organizację Consumer Unity & Trust Society (CUTS International) oraz Konferencję Narodów Zjednoczonych ds. Handlu i Rozwoju (UNCTAD).

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy 06.12.2022 (124,28 KB, docx, 2022.12.06)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego (4,36 MB, mp3, 2022.12.06)