Od tygodnia obowiązuje dodatkowa ścieżka dochodzenia roszczeń przez konsumentów – zgodnie z dyrektywą nazywana „powództwami przedstawicielskimi”, wymiennie na gruncie przepisów krajowych: „nowymi postępowaniami grupowymi”. Nowe narzędzie to przede wszystkim realizacja hasła „w grupie siła”. Do złożenia pozwu dotyczącego roszczenia potrzeba bowiem co najmniej 10 konsumentów, którzy zgodzą się na bycie reprezentowanym w konkretnym powództwie. Obowiązuje przy tym forma „opt-in” – jeśli jesteś poszkodowanym i chcesz przystąpić do postępowania, musisz wyrazić taką wolę. Nowością jest to, że pozywającym i organizującym grupę jest podmiot upoważniony, czyli np. uznana organizacja pozarządowa, która w imieniu konsumentów przygotowuje pozew i wszystkie formalności.

- Ufam, że nowe rozwiązania usprawnią obecny system dochodzenia roszczeń. Czekamy na podmioty upoważnione, by wpisać je do rejestru i wspierać w wytaczaniu powództw grupowych przed sądami. Liczę na powództwa, w których pozywający będą od nieuczciwych przedsiębiorców żądać konkretnych roszczeń na rzecz konsumentów, np. zwrotu określonej kwoty, wymiany towaru czy rozwiązania umowy. Może to być dodatkowym wsparciem konsumentów w skutecznym egzekwowaniu prawa. Z pewną ciekawością podchodzę również do potencjalnych pozwów, w których podmiot upoważniony będzie mógł zażądać od przedsiębiorcy zaprzestania stosowania określonej praktyki. W niektórych sprawach mogą to być działania uzupełniające nasze postępowania – wyjaśnia Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Co zyskuje konsument?

• Szeroki zakres. Powództwa grupowe będą wytaczane przeciwko przedsiębiorcom, którzy stosują praktyki naruszające ogólne interesy konsumentów. Lista spraw, które mogą trafić tą drogą do sądu, jest długa. Obejmuje różne branże, w których przedsiębiorcy prowadzą sprzedaż lub świadczą usługi konsumentom. Będą więc to: przewoźnicy, przedsiębiorcy świadczący usługi na odległość, producenci żywności, kosmetyków, instytucje finansowe i banki, telekomy, ubezpieczyciele, biura podróży oraz wiele innych.
• Roszczenia. Przede wszystkim grupa nie musi ujednolicać wysokości roszczeń. Co więcej, mogą w niej  znaleźć się poszkodowani przez naruszenie tego samego prawa, nie tylko w tym samym zdarzeniu. W praktyce oznacza to, że przykładowo turyści reklamujący nieudane wakacje mogą w jednym pozwie żądać różnych rekompensat w związku z niewłaściwym wykonaniem różnych umów przez to samo biuro podróży.
• Ograniczone koszty. Konsument nie jest stroną postępowania i nie ponosi jego kosztów. Jedyna opłata, jaka może się pojawić, to koszt przystąpienia do grupy, którą pobiera podmiot upoważniony. Ustawa określa maksymalny próg tej opłaty, czyli 5 proc. wartości roszczenia. Jednocześnie nie więcej niż 1 tys. zł - w sprawach o roszczenia niepieniężne oraz 2 tys. zł - o pieniężne. Jeśli powództwo przedstawicielskie będzie wytaczał Rzecznik Finansowy, takich wydatków w ogóle nie będzie.
• Różne ułatwienia. Nie ma kaucji w takich pozwach, a w przypadku ugody konsument może oświadczyć wystąpienie z powództwa, gdy nie jest zadowolony z rozstrzygnięcia.  Wtedy taka ugoda go nie wiąże, więc może wytoczyć powództwo indywidualnie albo przystąpić do innego pozwu grupowego. Ustawa daje również konsumentom możliwość dokonania zmiany podmiotu upoważnionego. Może to być swobodna decyzja grupy albo sytuacja, gdy podmiot upoważniony zostanie wykreślony z rejestru.

Podmioty upoważnione – czyli kto?

Podmiotami upoważnionymi, które mogą wytaczać powództwa są wszystkie te, które Prezes UOKiK wpisze do prowadzonego przez siebie rejestru lub Komisja Europejska – do wykazu organizacji mogących działać w grupowych postępowaniach transgranicznych. Z urzędu takim podmiotem jest Rzecznik Finansowy.

Podmiot upoważniony przede wszystkim musi prowadzić niezarobkową działalność  na rzecz ochrony interesów konsumentów co najmniej 12 miesięcy przed dniem złożenia wniosku o wpis do rejestru UOKiK. Ponadto musi: być osobą prawną, statutowo zajmować się ochroną konsumentów oraz zachować niezależność i nie podlegać wpływom innych podmiotów.
Podmiot upoważniony w pozwie może zażądać stwierdzenia praktyk naruszających ogólne interesy konsumentów. Wówczas występuje do sądu bez udziału konsumentów. Jeśli jednak w tym samym lub oddzielnym postępowaniu żąda od przedsiębiorcy konkretnych roszczeń, np. zwrotu określonej kwoty - wówczas musi zebrać grupę co najmniej 10 poszkodowanych.

Powództwo musi dotyczyć zakresu mieszczącego się w zadaniach statutowych podmiotu. Przykładowo, jeżeli znajdują się w nich tylko usługi finansowe – wówczas nie może on wytoczyć powództwa dotyczącego oznaczania żywności czy usług turystycznych. W każdym przypadku będzie to sprawdzał sąd.

Ustawa daje możliwość dochodzenia roszczeń transgranicznych, co jest istotne w kontekście wspólnego rynku i konsumentów dokonujących zakupów na terenie całej UE. Oznacza to, że podmiot upoważniony wyznaczony w dowolnym państwie członkowskim UE może wytoczyć powództwo grupowe przed sądem polskim, a polski podmiot upoważniony – w dowolnym państwie członkowskim UE.

Gwarancje dla przedsiębiorców

Bardzo istotnym elementem sprawnego działania powództw przedstawicielskich jest stosowanie mechanizmów kontroli niezależności finansowania podmiotów upoważnionych. Takie działania będą podejmować: UOKiK – na etapie wpisywania do rejestru nowych podmiotów oraz sąd – na każdym etapie postępowania. Ten ostatni będzie sprawdzał, czy finansowanie podmiotu np. przez przedsiębiorców nie wpływa na ochronę konsumentów i czy podmiot upoważniony nie jest finansowany np. przez konkurenta pozwanego przedsiębiorcy.

Podmiot upoważniony w przypadku spraw o stwierdzenie stosowania praktyk naruszających ogólne  interesy konsumentów musi wystąpić do przedsiębiorcy z wezwaniem o zaprzestanie takich praktyk, wyznaczając mu 14-dniowy termin. Jeżeli to nie poskutkuje, może wytoczyć powództwo. Dodatkowo, wezwanie ani inne pismo kierowane do przedsiębiorcy przed pozwem nie może obejmować innych żądań lub roszczeń, w szczególności przekazania środków finansowych. Rozwiązanie to ma zapewnić, aby przedsiębiorcy nie byli „szantażowani” przez podmioty upoważnione na etapie przedsądowym.

Rola Prezesa UOKiK

Urząd zyskuje nowe kompetencje. Przede wszystkim to Prezes UOKiK prowadzi rejestr podmiotów upoważnionych i weryfikuje, czy podmiot spełnia przesłanki, by w nim być.

Urząd  będzie informował podmiot upoważniony o istotnych kwestiach związanych z zarzutami, jakie mają być zawarte w pozwie przeciwko danemu przedsiębiorcy w przygotowywanym pozwie grupowym. W szczególności, czy powadzi względem niego postępowanie o to samo naruszenie. Zapobiegnie to dublowaniu działań wobec tego samego przedsiębiorcy i będzie wsparciem merytorycznym dla pozywających.

Ponadto Prezes UOKiK może wstąpić do postępowania grupowego w sprawach o zaniechanie stosowania praktyk naruszających ogólne interesy konsumentów, a także ma możliwość przedstawienia istotnego poglądu w sprawie. Ustawa wdrożyła dyrektywę 2020/1828 w sprawie powództw przedstawicielskich wytaczanych w celu ochrony zbiorowych interesów konsumentów.

Zobacz więcej: Ustawa z dnia 24 lipca 2024 r. o zmianie ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym oraz niektórych innych ustaw.

Pliki do pobrania:

Z inicjatywy Prezesa UOKiK w ostatnich dwóch latach wprowadzono przepisy zmierzające do zwiększenia ochrony konsumentów w relacjach z przedsiębiorcami prowadzącymi sprzedaż bezpośrednią. Zmiany były konieczne ze względu na dużą liczbę skarg od osób pokrzywdzonych przez nieuczciwych sprzedawców.

– Na nieuczciwe praktyki podczas sprzedaży na prezentacjach szczególnie narażone są osoby starsze. Nieuczciwi handlowcy często wykorzystują ich problemy zdrowotne. Seniorzy zapraszani są na spotkania pod fałszywym pretekstem, np. darmowych badań wzroku czy płuc. Tak było w przypadku firm, wobec których prowadziliśmy postępowania w ostatnim czasie. Większość umów jest zawierana z konsumentami powyżej 60. roku życia - mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Od stycznia 2023 r. obowiązują bardziej rygorystyczne przepisy m.in. dotyczące pokazów, podczas których prowadzona jest sprzedaż. Firmy oferujące produkty i usługi poza swoją siedzibą, siecią sklepową, straganami i targowiskami nie mogą:

• Przyjmować płatności przed upływem terminu na odstąpienie od umowy.
• Zawierać z konsumentami umów dotyczących usług finansowych, np. kredytu konsumenckiego (związanego najczęściej ze sprzedażą ratalną) podczas pokazu lub wycieczki. Umowa zawarta w takich okolicznościach jest nieważna z mocy prawa i nie wywołuje skutków dla konsumenta.

Po wprowadzeniu powyższych przepisów Prezes UOKiK postanowił zbadać, czy i jak firmy prowadzące sprzedaż bezpośrednią dostosowały się do nowych zasad.

Kontrole pokazów w całym kraju

Kontrolerzy UOKiK przy wsparciu pracowników Inspekcji Handlowej zweryfikowali 27 pokazów. W 20 z nich kontrolerzy wzięli udział incognito – jako tzw. tajemniczy klienci.

Praktyki jakich dopuszczali się przedstawiciele sprawdzanych firm, często stanowiły nie tylko naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, ale mogły stanowić przestępstwa. Prezes Urzędu dotychczas złożył 8 zawiadomień do prokuratury dopatrując się w działaniach badanych podmiotów oszustw, m.in. finansowych. W dwóch przypadkach zgłoszenia obejmowały podejrzenie udziału handlowców w zorganizowanych grupach przestępczych. Jak do tej pory trzy z postępowań zakończyły się decyzjami o nałożeniu kar za naruszanie zbiorowych interesów konsumentów. Ich łączna suma przekracza 3,6 mln zł i obejmuje kary dla członków zarządu. Ponadto prezesi zarządów dwóch firm, którymi zainteresował się Prezes Urzędu, mają odpowiedzieć finansowo za utrudnianie kontroli.

Redice

Najdłuższa lista zakazanych praktyk i najwyższe kary dotyczą Redice z Kórnika (aktualnie z siedzibą w Toruniu), oferującej m.in. artykuły AGD, produkty wełniane, naczynia i noże kuchenne. Telemarketerzy działający na zlecenie firmy zapraszali konsumentów na bezpłatne badania płuc, ukrywając sprzedażowy charakter spotkań. Na miejscu przedstawiciele spółki sugerowali, że możliwość zakupu prezentowanych produktów to oferta specjalna, dostępna po okazyjnej cenie, wyłącznie dla wylosowanych szczęśliwców. Przedstawiciele spółki sugerowali przy tym, że skorzystanie z oferty promocyjnej wyłącza prawo odstąpienia od umowy.

– Jeśli umowa jest zawierana poza siedzibą przedsiębiorcy, np. podczas pokazu, konsument może odstąpić od niej bez konsekwencji w ciągu 14 dni, tak jak w przypadku każdej innej formy sprzedaży na odległość, np. przez internet. W przypadku, kiedy umowa zostanie podpisana podczas wycieczki, albo nieumówionej wizyty do domy konsumenta, czas na odstąpienie od niej jest wydłużony do 30 dni – zaznacza Prezes UOKiK.

Osoby, które dały się skusić na „okazyjne zakupy” były nakłaniane do podpisania umów o kredyt konsumencki, co jest zakazane w trakcie tego typu sprzedaży. Ostatni zarzut to przyjmowanie płatności od klientów przed upływem ustawowego terminu na odstąpienie od umowy, co jest prawnie zakazane.

Kary nałożone za powyższe praktyki to łącznie ponad 1,8 mln zł na firmę oraz 325 tys. zł na jej prezesa.

Healthy Life

Druga decyzja dotyczy spółki Healthy Life z Przeźmierowa. W trakcie pokazów sprzedawała m.in. sprzęty AGD, kremy oraz produkty wełniane – zgłoszone do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Rejestracji Produktów Leczniczych jako wyroby medyczne. Sprzedaż takich wyrobów poza lokalem przedsiębiorstwa jest niedozwolona. Do zakupów miały zachęcać nieprawdziwe informacje sugerujące, że konsumenci będą mieli okazję kupić produkty po cenach znacznie niższych niż katalogowe. Tymczasem spółka w rzeczywistości nigdy nie sprzedawała oferowanych towarów po cenach określanych jako katalogowe. Podobnie jak w przypadku spółki Redice, przedstawiciele firmy Healthy Life nakłaniali swoich klientów do podpisania umów o kredyt konsumencki oraz przyjmowali od nich płatności przed upływem ustawowego terminu na odstąpienie od umowy.

Prezes UOKiK nałożył karę w wysokości 100 tys. zł na prezesa Healthy Life oraz prawie 550 tys. zł na spółkę.

Better Life Technology

Trzecia decyzja Prezesa UOKiK dotyczy niedozwolonych praktyk jakich dopuściła się firma Better Life Technology. Z ustaleń Urzędu wynika, że poznańska firma zawierała na pokazach z konsumentami umowy sprzedaży m.in. wyrobów medycznych. Podobnie jak dwie wyżej opisane spółki, Better Life Technology doprowadzała do zawarcia z uczestnikami pokazów umów kredytu konsumenckiego i przyjmowała od konsumentów płatności przed upływem terminu na odstąpienie od umowy.

Za opisane praktyki Prezes UOKiK nałożył kary w wysokości ponad 400 tys. zł na firmę oraz 375 tys. zł na członków zarządu firmy.

Rygor natychmiastowej wykonalności

Decyzje nie są prawomocne, przysługuje od nich odwołanie do sądu. Wszystkie decyzje zostały również opatrzone rygorem natychmiastowej wykonalności w części dotyczącej niedozwolonych praktyk. Oznacza to, że przedsiębiorcy muszą zaprzestać stosowania kwestionowanych działań jeszcze przed uprawomocnieniem się decyzji.

Pliki do pobrania:

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny w prowadzonym postępowaniu postawił spółce Polskie Destylarnie 6 zarzutów naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Ustalił również odpowiedzialność Janusza Palikota, członka zarządu tej spółki, za przyczynienie się do naruszenia prawa.

Wątpliwości dotyczyły kampanii pożyczkowej „Skarbiec Palikota”, w ramach której konsumenci mogli wpłacać pieniądze tytułem udzielenia spółce pożyczki na dalszy jej rozwój. Działania promocyjne były prowadzone głównie w mediach społecznościowych Janusza Palikota – członka zarządu spółki, który osobiście zachęcał do zaangażowania się w inwestycje, organizując m.in. webinary dla potencjalnych inwestorów. Spółka już po 6 tygodniach zaprzestała spłacać odsetki od udzielonych przez konsumentów pożyczek oraz zakończyła kampanię pożyczkową.

W wydanej decyzji Prezes UOKiK uznał za wprowadzające w błąd:

• Nieprawdziwe informacje o pozycji rynkowej i osiągnięciach

Aby uwiarygodnić swoją sytuację i zachęcić do wpłat, Polskie Destylarnie na stronie internetowej podawały  nieprawdziwe informacje o skali swojej działalności. Firma chwaliła się, że jest „czołowym polskim producentem alkoholu etylowego”, a jej odbiorcami są podmioty z branży farmaceutycznej, koncerny paliwowe, chemiczne oraz kosmetyczne. Twierdzenia te były nieprawdziwe.

Wprowadzające w błąd informacje dotyczyły również potencjalnych zysków z inwestycji.  „Na wzroście wartości spółek Janusza skorzystasz również Ty - nawet 50% zysku, jaki Skarbiec Palikota wygeneruje po piątym roku działalności trafi w ręce uczestników projektu”, „Skarbiec Palikota będzie skupiał alkoholowe biznesy Janusza Palikota” – przekonywały materiały reklamowe spółki. Mimo, że jedynym pożyczkobiorcą w ramach „Skarbca Palikota” były Polskie Destylarnie, spółka ta sugerowała, że konsumenci będą mogli partycypować w zysku szerszego grona firm. Chwaliła się także większym asortymentem alkoholi niż faktycznie produkowała oraz wyróżnieniami i medalami, które zostały przyznane innym podmiotom.

Nieprawdziwe informacje dotyczyły także danych finansowych. „Mieliśmy 56 milionów w roku 2022, planujemy 140 w 2023” - tak Janusz Palikot informował podczas jednego z webinarów o obrotach, które miał generować organizowany przez niego projekt. Sugerował, że są to dane finansowe pożyczkobiorcy kampanii „Skarbiec Palikota”. Tymczasem, jak ustalił UOKiK w toku postępowania, obrót Polskich Destylarni wyniósł w 2022 roku - 0 zł.

• Nieistniejący crowdfunding pożyczkowy

Polskie Destylarnie reklamując kampanię pożyczkową „Skarbiec Palikota” opisywały ją jako  „finansowanie społecznościowe” oraz „crowdfunding pożyczkowy”. Materiały podkreślały doświadczenia oraz sukcesy Janusza Palikota w gromadzeniu kapitału tą drogą: „Mistrz finansowania społecznościowego Ponad 140 milionów złotych - to kwota, którą Janusz Palikot i kierowanego przez niego spółki i skupionych wokół niego menadżerów, pozyskał dzięki różnego rodzaju projektom finansowania społecznościowego”. W rzeczywistości firma wprowadzała w błąd, ponieważ do zbiórki pieniędzy w ramach „Skarbca Palikota” nie miała zastosowania tzw. ustawa crowdfundingowa. Taka informacja nie występowała jednak w żadnym materiale reklamowym - znalazła się jedynie w końcowej części Karty Projektu w dziale Zastrzeżenia. Konsumenci zawierając umowy pożyczki w ramach kampanii „Skarbiec Palikota” nie brali udziału w crowdfundingu w rozumieniu tej ustawy, zbiórka nie spełniała bowiem warunków w niej określonych. W konsekwencji, konsument w związku z powierzeniem spółce pieniędzy nie był objęty ustawową ochroną.

Zgodnie z przepisami, zbiórka crowdfundingowa jest nadzorowana przez KNF. Taka działalność podlega wymogom przewidzianym dla tradycyjnych instytucji rynku kapitałowego. Organizator musi mieć m.in. własny kapitał i zapewnić odpowiedni standard ochrony środków inwestorów. Pożyczka po ustalonym czasie jest oddawana konsumentowi z odsetkami.

• Pieniądze od konsumentów wydawane na pokrycie długów

Na nowe aktywa i prawa pożyczkobiorcy, na określone cele związane ze współfinansowaniem działalności operacyjnej Polskich Destylarni – taki miał być zasadniczy cel wydatkowania pożyczek konsumentów. Tymczasem, pieniądze nie były wydatkowane w sposób sugerowany w umowie. W rzeczywistości Polskie Destylarnie - wbrew pierwotnym deklaracjom - rolowały swoje długi, kierując znaczne środki do podmiotów powiązanych z Januszem Palikotem.

• Nieinformowanie o ryzykach oraz eksponowanie wyłącznie korzyści z inwestycji

Prezes UOKiK zakwestionował eksponowanie w materiałach reklamowych korzyści, a pomijanie informacji o ryzyku inwestycyjnym, którym może być utrata nawet wszystkich pożyczonych pieniędzy. Komunikaty sugerowały gwarancję zysku i bezpieczeństwo powierzonych środków – na przykład: „Inwestujesz, zarabiasz, chronisz swoje pieniądze przed inflacją, a jednocześnie pomagasz umiędzynarodowić naszą firmę”. Model biznesowy Polskich Destylarni nie dawał konsumentom żadnej pewności i gwarancji wypłaty zysku. Zgodnie z umową, to spółka Janusza Palikota była jedynym dysponentem pieniędzy i sama decydowała na co je przeznaczy. Nie oferowano konsumentom w zamian żadnego realnego zabezpieczenia pożyczonych pieniędzy.

• Fikcyjny konkurs

Wycieczki do Nowego Jorku, Paryża, Marrakeszu oraz pobyt w posiadłości Janusza Palikota i luksusowy samochód Rolls-Royce Ghost – taka pula nagród czekała na osoby, które pożyczą pieniądze Polskim Destylarniom i zgłoszą nowe nazwy dla produktów alkoholowych spółki. Była to główna treść materiałów reklamowych. Tymczasem zwycięzcy konkursu nie zostali wyłonieni, a żadna z nagród nie została przyznana.

Kary finansowe

Prezes UOKiK nałożył kary finansowe na Polskie Destylarnie za wprowadzanie konsumentów w błąd – 239 tys. zł oraz na Janusza Palikota – członka zarządu spółki – 950 tys. zł, ponieważ umyślnie dopuścił do naruszenia praw konsumentów. Polskie Destylarnie muszą poinformować inwestorów o wydanej przez Prezesa UOKiK decyzji: e-mailem i listownie. Komunikat ma pojawić się także na kontach Janusza Palikota w serwisie Facebook i Instagram.

Decyzja nie jest prawomocna i zarówno spółka, jak i jej menadżer, mogą odwołać się od niej do sądu.

Pliki do pobrania:

Enter Air to polska linia lotnicza specjalizująca się głównie w przewozach czarterowych na rzecz biur podróży. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpływają liczne skargi dotyczące problemów z reklamacjami w sprawie uszkodzonych bagaży lub opóźnień lotów. Po analizie tych sygnałów i doniesień z serwisu Facebook, gdzie poszkodowani opisują swoje doświadczenia z przewoźnikiem oraz po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego, Prezes UOKiK postawił spółce Enter Air zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Zakwestionował aż 10 praktyk przedsiębiorcy.

Problem z reklamacją

Z analizy Urzędu wynika, że Enter Air może na kilka sposobów utrudniać konsumentom dochodzenie roszczeń reklamacyjnych. Przede wszystkim nie respektuje prawa, które zmieniło obowiązki przedsiębiorców w zakresie terminu odpowiedzi na reklamację. Od 1 stycznia 2023 r. przedsiębiorcy mają na to 14 dni. Jeśli  w tym czasie nie ustosunkują się do reklamacji konsumentów, oznacza to, że uznali je w całości. Tymczasem Enter Air nadal informuje, że rozpatrzy reklamacje w ciągu 30 dni. Co za tym idzie, brak odpowiedzi po 14 dniach według spółki nie świadczy o tym, że zostały one uznane, a konsumenci nie otrzymują automatycznie tego, o co wnioskowali.

Ponadto, przewoźnik wymaga złożenia reklamacji w sprawie bagażu na lotnisku bezpośrednio po locie w biurze reklamacji bagażowej. Sporządzany jest wówczas Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR). W opinii Prezesa UOKiK jest to już reklamacja, od której powinno liczyć się 14 dni, jakie spółka ma na odpowiedź. Jednak Enter Air obliguje konsumentów do złożenia ponownej reklamacji - pisemnie lub elektronicznie za pośrednictwem formularza na stronie internetowej linii lotniczych, do której muszą załączyć PIR i inne dokumenty, jak np. awers i rewers przywieszki bagażowej czy jej odcinek kontrolny. Poprzez tak ustalone wymogi, warunkujące rozpatrzenie reklamacji, spółka może naruszać prawa konsumentów.

Co więcej, w opinii Prezesa UOKiK, Enter Air przekazuje konsumentom wprowadzające w błąd informacje o ograniczeniu swojej odpowiedzialności za opóźnienie w dostarczeniu bagażu rejestrowanego, jak również o jego zasadach odpowiedzialności za zniszczenie lub uszkodzenie bagażu rejestrowanego albo podręcznego.

Problem z odszkodowaniem

W przypadku opóźnienia lotu do miejsca docelowego o co najmniej 3 godziny lub odwołania go z powodów innych niż nadzwyczajne okoliczności, prawo reguluje wysokość odszkodowania dla konsumentów. Dlatego sytuacja, w której linie lotnicze nie informują o tym podróżnych, ale proponują im tzw. ugodę na niższą kwotę, budzi poważne wątpliwości Prezesa Urzędu. Jak wynika ze skarg, przewoźnik proponuje im ugodę jako natychmiastową ofertę, ważną tylko do czasu wylądowania opóźnionego samolotu. W ten sposób wymusza podjęcie szybkiej decyzji, która dla konsumentów nie jest korzystna, proponując przykładowo 100 euro, zamiast należnych 250 euro. Również w przypadku, gdy podróżni składają reklamacje wnioskując o przysługującą im zgodnie z prawem wysokość odszkodowania, Enter Air nie uwzględnia całości roszczeń.

– Przepisy określają jasno prawa i rekompensaty przysługujące konsumentom, a przedsiębiorca ma obowiązek ich o tym poinformować i wypłacić należne odszkodowanie. Jakiekolwiek próby limitowania praw konsumenckich i nierespektowania należnych roszczeń przez przedsiębiorców są niedopuszczalne. Podobnie jak nieudzielanie odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie. W naszej ocenie praktyki przewoźnika, jak np. wymaganie składania podwójnej reklamacji, mogą wskazywać na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, przedsiębiorcy grozi m.in. kara do 10 proc. obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk.

UOKiK na bieżąco monitoruje skargi wpływające do Urzędu i Europejskiego Centrum Konsumenckiego. W ramach postępowań wyjaśniających przygląda się praktykom również innych linii lotniczych.

Pliki do pobrania: