Prezes UOKiK wydał decyzję, w której uznał, że działania Natural Pharmaceuticals naruszają zbiorowe interesy konsumentów. Urząd  zakwestionował siedem praktyk, które w różny sposób mogły wpływać na proces decyzyjny konsumentów i manipulować ich zachowaniem.

- Konsekwentnie przypominamy o znaczeniu przejrzystej komunikacji dla bezpieczeństwa konsumentów. Nietransparentne metody informowania o udziale w programie corocznych dostaw, rzekomy milion zadowolonych klientów danego suplementu, darmowe próbki, które okazywały się płatną subskrypcją – to tylko wybrane przykłady komunikacji marketingowej opartej na manipulacji i wprowadzających w błąd informacjach. Uznałem, że działania spółki Natural Pharmaceuticals naruszają zbiorowe interesy konsumentów i nałożyłem za ich stosowanie kary pieniężne  – podkreśla Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Wszystko by tylko wpłynąć na decyzję konsumentów

Już pierwszy kontakt konsumentów z ofertą suplementów diety Natural Pharmaceuticals – za pośrednictwem reklamy telewizyjnej, drukowanych kuponów zamówienia, czy stron internetowych – mógł wprowadzać ich w błąd. Spółka chwaliła się „ponad milionem zadowolonych klientów” danego produktu, podczas gdy informacja ta dotyczyła liczby klientów przedsiębiorcy ogółem. Przedsiębiorca sugerował również, że stosowanie produktu jest zalecane w ramach ogólnopolskich kampanii zdrowotnych. Niektóre materiały marketingowe wykorzystywały  autorytet instytucji publicznych i powoływały się na rzekome rekomendacje Europejskiego Urzędu ds. Bezpieczeństwa Żywności dla danego suplementu. W reklamie telewizyjnej spółka informowała m.in., że każde gospodarstwo domowe może zamówić darmowy roczny zapas witaminy D, podczas gdy niezbędne było pokrycie kosztów wysyłki produktu, czego konsumenci mogli nie odczytać. Ponadto, spółka w niewłaściwy sposób oznaczała przycisk służący do internetowego składania zamówienia, co jest niezgodne z ustawą o prawach konsumenta.

Dark patterns – miała być darmowa próbka, a była roczna, płatna subskrypcja

Na niektórych stronach internetowych Natural Pharmaceuticals oferował darmową próbkę suplementu diety. Gdy konsument klikał żeby potwierdzić chęć jej otrzymania, niemal natychmiast pojawiało się kolejne okno z podobnym komunikatem, który nie dotyczył jednak darmowej próbki, ale rocznego płatnego zapasu produktu wraz z subskrypcją. Ze względu na treść i formę graficzną, dla konsumentów mogło to być nie do rozróżnienia. Analizowane skargi potwierdziły, że spółka stosowała mechanizm przekierowania - zamówienie darmowej próbki i zapis na płatną subskrypcję następowały bezpośrednio po sobie. Wyświetlane w oknie z podziękowaniem za złożone zamówienie mogły być traktowane przez konsumentów jako kontynuacja procesu zapisu na bezpłatną próbkę produktu.

Co więcej, w kanałach kontaktu z konsumentem – na stronach internetowych, w drukowanych kuponach zamówienia, czy poprzez infolinię – spółka prezentowała m.in. roczny zapas danego produktu. Gdy po czasie przychodziła przesyłka, wówczas okazywało się, że oferta przedsiębiorcy obejmowała także płatną subskrypcję suplementów diety, czego konsumenci mogli być nieświadomi.

Wyżej wymienione praktyki związane z przekierowaniem oraz subskrypcją suplementów diety, w tym powoływanie się na społeczny dowód słuszności ( „milion zadowolonych…”) dla manipulowania klientem, należy traktować jako dark patterns (zwodnicze interfejsy). To nazwa obejmująca wszelkie elementy, które wymuszają w przestrzeni wirtualnej niezamierzone lub niechciane działania konsumentów z korzyścią dla przedsiębiorcy.

Kara za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów

Za stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK Tomasz Chróstny nałożył na przedsiębiorcę karę w łącznej wysokości 5 196 840 zł. Finansową sankcję w wysokości 110 000 zł za umyślne dopuszczenie do naruszenia przez przedsiębiorcę przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów poniesie także Carl Jonas Törnquist, prezes zarządu spółki. Po uprawomocnieniu się decyzji przedsiębiorca będzie musiał poinformować o niej wszystkich konsumentów, którzy od 14 lutego 2017 r. byli lub są jego klientami, a także zamieścić oświadczenie na swojej stronie internetowej oraz w mediach społecznościowych.

Decyzja Prezesa UOKiK nie jest prawomocna, spółce i osobie nią zarządzającej przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy 27.09.2023 (130,06 KB, docx, 2023.09.26)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego (5,16 MB, mp3, 2023.09.27)
• Sentencja decyzji nr RKT-7/2023 (222,23 KB, pdf, 2023.09.26)

Prezes UOKiK wydał decyzję, w której zakwestionował praktyki spółki Orange Polska. Pierwszą z nich było pobieranie opłat za połączenia z infoliniami obsługowymi Orange i nju mobile, również w sytuacji, gdy konsument korzystał z oferty, w której ma  darmowe rozmowy do sieci komórkowych i stacjonarnych w ramach posiadanego pakietu. Co więcej, opłaty pobierane były nie tylko za faktyczny czas połączenia z konsultantem, ale również m.in. za czas oczekiwania na takie połączenie.

Działania Orange Polska mogły być niezgodne z ustawą o prawach konsumenta. Przepis jasno wskazuje, że opłata za połączenie z numerem wskazanym przez przedsiębiorcę do kontaktu w sprawie zawartej umowy, nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z taryfą, z której korzysta konsument. Jeżeli posiada ofertę darmowych rozmów, to za próbę skontaktowania się z usługodawcą, nie powinny być pobierane żadne opłaty.

Drugą praktyką zakwestionowaną przez Prezesa UOKiK jest pobieranie opłat (49 zł) za diagnozę, czy doszło do zgłaszanego w reklamacji przez konsumenta uszkodzenia i która ze stron przyczyniła się do jego powstania.

Prezes UOKiK wydał decyzję, w której nałożył na Orange Polska obowiązek wykonania zobowiązania.

- Dzięki zobowiązaniu do zmiany praktyk Orange zwróci konsumentom zakwestionowane opłaty. Możliwość łatwego odzyskania pieniędzy jest ważna w sytuacji, gdy ze względu na stosunkowo niską wartość roszczeń poszkodowane osoby mogą nie zdecydować się na dochodzenie swoich praw w bardziej skomplikowany sposób, np. przed sądem. Zachęcam wszystkich, których niesłusznie obciążono opłatami, o ubieganie się o zwrot środków od Orange – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Zwrot kosztów za połączenia z infolinią

Nałożone zobowiązanie dotyczy byłych i obecnych klientów w ofertach Orange i nju, którzy:

• Dzwonili na infolinię od 12 marca 2022 do 12 marca 2023 r.
• Zawarli nową umowę lub zmienili jej warunki po 25 grudnia 2014 r.
• W czasie kontaktu z infolinią posiadali pakiet z nielimitowanymi rozmowami na telefony komórkowe.
• Nie złożyli  reklamacji w zakresie kosztów połączenia z infolinią lub otrzymali negatywną odpowiedź

Co dostaną konsumenci?

Konsumenci, którym naliczono opłaty, będą mogli wybrać czy chcą otrzymać zwrot kosztów, czy jednorazowo darmowy pakiet danych – 30 GB dla dzwoniących na infolinię  Orange i 9 GB – dla osób, które korzystały z usług nju. Obecni klienci usług Orange i nju będą mogli wypełnić specjalny formularz dostępny przez 3 miesiące od daty jego publikacji na stronie internetowej spółki. Osoby, które nie wypełnią formularza również otrzymają zwrot pieniędzy. Zapłacą mniej za rachunek (w ofertach postpaid) lub dostaną doładowanie konta (prepaid).

Konsumenci, którzy nie są już klientami usług Orange i nju mogą otrzymać zwrot opłat, ale będą musieli w tym celu wypełnić formularz na stronie przedsiębiorcy, na co będą mieli 3 miesiące od publikacji przez spółkę informacji o decyzji.

Zwrot opłat za diagnozę

Spółka przestanie pobierać opłaty za usługę serwisową asysty technicznej polegającej na diagnozie uszkodzenia. Zwróci również pobrane opłaty w wysokości 49 zł lub jej wielokrotności. Rekompensata będzie przysługiwała konsumentom, którzy:

• Od 7 czerwca 2022 r. do dnia zaprzestania pobierania opłaty zapłacili  za diagnozę uszkodzenia. Jeśli ponieśli ten koszt więcej niż jeden raz otrzymają wielokrotność 49 zł.
• Nie mieli pozytywnie rozpatrzonej reklamacji dotyczącej opłat za diagnostykę.

Obecni i byli klienci Orange będący konsumentami, będą musieli w określonym terminie skontaktować się z Orange poprzez czat lub bezpłatną infolinię. Zwrot 49 zł lub wielokrotność tej kwoty otrzymają na podane przez nich konto bankowe.

Obecni klienci Orange będący konsumentami, którzy nie skontaktują się ze spółką we wskazanym terminie również otrzymają rekompensatę. Spółka pomniejszy ich płatności o 49 zł lub wielokrotność tej kwoty.

Praktyki innych operatorów

Oprócz spółki Orange Polska, Prezes UOKiK sprawdził praktyki pozostałych trzech największych operatorów telefonii komórkowej dotyczące pobierania opłat za kontakt z infolinią. T-Mobile Polska oraz Polkomtel przeszyły pozytywnie weryfikację, a po uwagach Urzędu dodatkowo poprawiły komunikację skierowaną do konsumentów.  Informują obecnie, że w przypadku posiadania przez abonenta pakietów minut (w tym tzw. pakietów bez limitu) połączenia z infoliniami obsługowymi zostaną z nich rozliczone.

W przypadku P4 (m.in. operator sieci Play) Prezes Urzędu wszczął postępowanie wyjaśniające w trakcie którego spółka zmieniła praktyki na korzystne dla konsumentów. Po interwencji UOKiK, od 1 stycznia 2023 r. konsument płaci za połączenie z infolinią P4 jak za krajowe połączenie głosowe z numerem komórkowym w tej sieci zgodnie z ofertą konsumenta. Jeśli posiada bezpłatne połączenia do Play, to dotyczy to również połączenia z infolinią. Jeżeli jego oferta obejmuje pakiet minut, to połączenie zostanie z niego rozliczone. W sytuacji gdy w połączenia do Play są płatne lub wykorzystany zostanie pakiet minut, to spółka naliczy opłatę za połączenie z infolinią określoną w cenniku oferty, jednak nie wyższą niż dotychczasowa cena połączenia. 

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 22 290 89 16 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
Urząd Komunikacji Elektronicznej – Centrum Informacji Konsumenckiej tel. 22 330 40 00

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy (125,75 KB, docx, 2023.09.19)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego (2,57 MB, mp3, 2023.09.20)

Wszyscy jesteśmy konsumentami – niezależnie od wieku. Dlatego warto przygotowywać dzieci do podejmowania świadomych i odpowiedzialnych wyborów – także zakupowych. W trosce o najmłodszych UOKiK podejmuje różne inicjatywy wspierające edukację dzieci i ich rodziców.

Jakie prawa ma młody konsument?

Przed ukończeniem 13. roku życia dzieci samodzielnie mogą robić jedynie drobne zakupy związane z codziennym życiem, np. zapłacić za zeszyt czy napój. Uczą się zarządzania kieszonkowym, oszczędzania i podejmowania odpowiedzialnych decyzji. Gdy kupią np. drogą grę, rodzice mają prawo unieważnić taką transakcję. Nastolatki między 13. a 18. rokiem życia w świetle prawa mają już większą samodzielność, choć cały czas należą do szczególnie wrażliwej grupy konsumentów. Mogą wydawać kieszonkowe, ale przy drogich zakupach typu laptop lub rower nadal wymagana jest zgoda rodziców.

UOKiK dla przedszkolaków – uczymy przez zabawę

Niemal codziennie kupujemy produkty, korzystamy z usług, zawieramy umowy. Dzieci nie są jeszcze samodzielnymi konsumentami, ale mają wpływ na decyzje  rodziców i opiekunów. Uczą się przez obserwację i tak zdobywają pierwsze doświadczenia – także zakupowe. W rozwijaniu w nich zainteresowań dotyczących tematyki konsumenckiej może  pomóc działające od 2022 roku ABC Małego Konsumenta. To projekt skierowany do rodziców, opiekunów i nauczycieli dzieci w wieku 4-5 lat. Proponujemy w nim scenariusze zajęć i gry online, które pozwalają zainteresować najmłodszych zagadnieniami takimi jak:

• kim jest konsument,
• gdzie robimy zakupy,
• co to jest paragon i do czego służy,
• czym jest reklamacja i kiedy możemy z niej skorzystać,
• jak robić przemyślane zakupy.

Wiele osób skorzystało już z materiałów i narzędzi dostępnych na stronie malykonsument.uokik.gov.pl. Scenariusze obejmują dwa tematy „Jestem małym konsumentem” oraz „Robimy przemyślane zakupy”, a gry online – „Sklepowe memo” i „Na zakupach” – pozwalają ćwiczyć pamięć i spostrzegawczość. Poprzez zabawę uczą  właściwych postaw. Dziecko w trakcie gry dowiaduje się, czym jest stragan, dlaczego ważny jest paragon, dlaczego warto oglądać towar przed zakupem. Z kolei „Na zakupach” pozwala na symulację procesu zakupów z wykorzystaniem przygotowanej wcześniej listy. Gry można wykorzystać również offline – po wydrukowaniu i wycięciu odpowiednich kart ze strony. Projekt „ABC Małego Konsumenta” pozwala wprowadzać dzieci w świat konsumenckich wyborów w przyjazny dla nich sposób – zarówno na co dzień, w domu, jak i podczas wyjazdów czy wycieczek. Wraz z komentarzem dorosłych opiekunów stwarza bezpieczną platformę do nauki prawidłowych zachowań.

- Wspieranie dzieci i ich rodziców w rozwijaniu kompetencji konsumenckich jest dla nas niezwykle ważne. Nauka najmłodszych o zasadach funkcjonowania rynku, bezpiecznych zakupach czy prawach klienta to inwestycja w przyszłe pokolenie świadomych konsumentów. Tym bardziej cieszymy się z dużego zainteresowania projektem „ABC Małego Konsumenta” wśród przedszkoli. Warto, abyśmy jako rodzice i opiekunowie wspierali ich w budowaniu właściwych postaw konsumenckich, tak ważnych w dorosłym życiu – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

 „ABC Małego Konsumenta” w przedszkolach

Scenariusze zajęć ze strony malykonsument.uokik.gov.pl sprawdzają się także na szkoleniach dla kadry przedszkolnej, które prowadzi Fundacja Rozwoju Edukacji Cyfrowej dzięki finansowaniu ze środków UOKiK. Nauczyciele korzystają następnie z tych materiałów, prowadząc zajęcia o tematyce konsumenckiej w swoich przedszkolach. Do końca czerwca 2023 r. fundacja przeszkoliła już 389 osób, a z zajęć skorzystało 9930 dzieci z 301 przedszkoli. Część przedszkolaków wzięła w konkursie plastycznym, w którym nagrodami były zestawy edukacyjne do prowadzenia zajęć z kodowania i robotyki. Kolejna edycja już jesienią.

Jak działa projekt?

Każde przedszkole po zgłoszeniu otrzymuje wszystkie niezbędne materiały do realizacji zajęć oraz udziału w konkursie. Nauczyciele uczestniczą w szkoleniu przygotowującym do prowadzenia zajęć i samodzielnie korzystają ze scenariuszy, wpisując je w plan pracy z dziećmi. Po zakończonym projekcie przedszkolaki otrzymują drobne upominki i dyplomy, a nauczyciele – certyfikaty.

Zapraszamy dyrekcje placówek i nauczycieli do dołączenia do projektu. Wystarczy wypełnić formularz zgłoszeniowy. O udziale decyduje kolejność zgłoszeń. Z zakwalifikowanymi placówkami Fundacja skontaktuje się mailowo. Projekt jest realizowany do końca 2023 r. i obejmie w sumie 500 przedszkoli.

Co jeszcze dla najmłodszych?

Projekt „ABC Małego Konsumenta” to nie jedyna inicjatywa UOKiK skierowana do dzieci i ich rodziców. Stale przypominamy o bezpieczeństwie – najważniejszym podczas zabawy. W trosce o nie Inspekcja Handlowa na zlecenie Prezesa UOKiK systematycznie kontroluje zabawki i inne produkty dla dzieci. Warto regularnie zapoznawać się z wynikami kontroli i poradami na uokik.gov.pl. A czy dany produkt jest niebezpieczny, można sprawdzić w rejestrze produktów niebezpiecznych i niezgodnych z wymaganiami oraz na platformie Safety Gate/RAPEX.

Zachęcamy do korzystania z naszych materiałów. Przedszkolakom z okazji ich święta życzymy beztroskiej, bezpiecznej zabawy – także podczas pierwszych decyzji zakupowych!

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w Twoim mieście lub powiecie
Europejskie Centrum Konsumenckie: 22 55 60 600 – w sprawach transgranicznych dotyczących państw UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy (124,44 KB, docx, 2023.09.18)
• Wypowiedź Rzeczniczki Prasowej UOKiK Małgorzaty Cieloch (5,07 MB, mp3, 2023.09.19)

Zakupy w sieci to codzienność wielu z nas - najpopularniejszą kategorią są odzież i dodatki. Spółka Bak Drop (poprzednio Bigotka) oferowała na swoich stronach arkadie.pl, a wcześniej bigotka.pl szeroki asortyment mody damskiej. Strony przedstawiane były jako sklep odzieżowy online i zapraszały do zakupów, podczas gdy w znacznym zakresie ograniczały się do pośrednictwa przy zamówieniach, czyli działały w modelu dropshippingu. Do Urzędu wpłynęło wiele skarg konsumentów, którzy dopiero na etapie odstąpienia od umowy dowiadywali się, że kupowali od pośrednika, a nabyty towar muszą zwrócić na swój koszt bezpośrednio do producenta, mającego najczęściej siedzibę w Chinach. Konsument korzystający z arkadie.pl (przed zmianą nazwy: bigotka.pl) nie miał dostępu do jasnych i jednoznacznych informacji, że sklepy te nie oferują sprzedaży a jedynie usługę pośrednictwa.   

- Konsumenci korzystający z e-commerce muszą mieć pełny i łatwy dostęp do informacji. Umyślne ukrywanie, że przedsiębiorca nie prowadzi sklepu internetowego i świadczy jedynie usługi pośrednictwa, jest nieuczciwą praktyką rynkową. Rzetelna informacja o rzeczywistym charakterze oferty czy rodzaju zawieranej umowy pozwoliłaby konsumentom na samodzielne podjęcie decyzji w oparciu o stan faktyczny a nie ten sugerowany przez przedsiębiorcę. Mogliby świadomie do niej przystąpić lub z niej zrezygnować i wybrać zakupy w innych sklepach - mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Konsumenci byli wprowadzani w błąd nie tylko poprzez ukrywanie, że strona oferuje jedynie usługi pośrednictwa, ale także poprzez stosowanie tzw. uciekających promocji. Przy ofertach widniał licznik, który odliczał godziny do końca obowiązywania rabatu. Każdego dnia zaczynał odliczanie od nowa i rozpoczynał odmierzanie czasu kolejnej rzekomej oferty specjalnej. Taki zabieg sprawiał wrażenie, że obniżka potrwa krótko i jest znacząco ograniczona w czasie. Swoista presja czasu skłaniała konsumentów do szybkich, nieprzemyślanych decyzji zakupowych. To przykład jak działają tzw. dark patterns, czyli praktyki wykorzystujące socjotechniki i wiedzę o zrachowaniach użytkowników do wpływania na ich wybory i manipulację procesem decyzyjnym.

Prezes UOKiK ukarał spółkę Bak Drop karą w wysokości ponad 100 tys. zł. (100 710 zł) i nakazał natychmiastowe zaprzestanie stosowania nieuczciwych praktyk. Decyzja nie jest prawomocna – przysługuje od niej odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Konsumencie, dowiedz się więcej o zagrożeniach związanych z dark patterns i dropshippingiem. Zachęcamy do obejrzenia webinarów  na: www.infoliniakonsumencka.pl/webinary-podcasty/

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 22 290 89 16 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w Twoim mieście lub powiecie
Europejskie Centrum Konsumenckie - 22 55 60 600 – w sprawach transgranicznych dotyczących państw UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy 18.09.2023 (127,29 KB, docx, 2023.09.18)
• Wypowiedź Rzeczniczki Prasowej UOKiK Małgorzaty Cieloch (5,06 MB, mp3, 2023.09.18)
• Sentencja decyzji nr RPZ-4/2023 (253,08 KB, pdf, 2023.09.18)