Wywodząca się ze Szwecji sieć sprzedaży mebli i akcesoriów kuchennych DUKA w naszym kraju ma ponad 60 placówek stacjonarnych oraz sklep internetowy duka.com/pl. W czerwcu Prezes UOKiK postawił spółce zarzut dodawania klientom kupującym online do koszyków zakupowych dodatkowych towarów.

Zakwestionowana praktyka trwała prawie cały ubiegły rok – od 4 stycznia do 27 grudnia. Osobom robiącym zakupy w sklepie internetowym duka.com/pl  do zamówienia, bez uprzedniej wyraźnej zgody, dodawane były „promocyjne” produkty. W zależności od okresu objętego promocją do koszyka pełnego wybranych przez kupującego towarów automatycznie trafiała parasolka lub filiżanka. Aby uniknąć zakupu niechcianego towaru konsument musiał go usunąć, co w przypadku pełnego koszyka mogło zostać przez niego pominięte. Warto podkreślić, że dodanie do koszyka promocyjnego produktu powinno zależeć tylko i wyłącznie od woli i decyzji konsumenta, a nie przedsiębiorcy, który uważa, że konsument może sam usunąć z koszyka niechciany produkt. Jeśli kupujący nie zauważył dodatków dokonując płatności, parasolka lub filiżanka stawały się jego własnością. Zwrot niechcianego zakupu oznaczał dla klientów sieci DUKA konieczność poświęcenia czasu oraz poniesienie kosztów nadania przesyłki.

- Strona powinna być tak stworzona, by konsument mógł się po niej poruszać intuicyjnie i bezpiecznie. Projektowanie strony internetowej w sposób, który wymusza na konsumenci aktywne działanie, by w jego koszyku zakupowym nie znalazły się produkty, których on nie wybrał, jest działaniem nielojalnym i utrudniającym konsumentowi dokonywanie zakupów online. Przedsiębiorca oferujący produkt w promocji może sugerować konsumentowi dodanie go do koszyka, nie może jednak sam podejmować za konsumenta tej decyzji  – podkreśla Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Prezes UOKiK uznał, że konsumenci mogli nie zauważyć dodatkowego artykułu podczas składania zamówienia i dokonać zakupu, którego nie planowali. Za stosowanie  przez DUKA International praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK Tomasz Chróstny nałożył karę w wysokości 1 578 061 zł. Na jej wysokość miało wpływ zaprzestanie stosowania przez spółkę niedozwolonej praktyki.

Ponadto w wydanej decyzji Prezes UOKiK nakazał DUKA International zrekompensowanie strat konsumentom. Spółka ma zwrócić pieniądze za automatycznie dodawane towary wszystkim konsumentom, którzy w okresie od 4 stycznia do 27 grudnia 2022 r. złożyli zamówienia w sklepie internetowym duka.com/pl i zapłacili za niezamawiane dodatki. Odpowiednio w wysokości 24,99 zł tym, którzy nie zdecydowali się na ich zwrot oraz 14,50 zł pozostałym, którzy odesłali towary na swój koszt. Ci pierwsi dodatkowo mogą zatrzymać dodane produkty.  

Informacja o decyzji Prezesa Urzędu ma trafić e-mailowo oraz sms do poszkodowanych klientów. Powinna pojawić się również na stronie internetowej oraz w mediach społecznościowych spółki. Wydana decyzja nie jest prawomocna, przysługuje od niej odwołanie do sądu.

Ostrożnie! Dark patterns

Stosowana przez DUKA praktyka to przykład tzw. dark patterns, czyli wykorzystywania w nieuczciwy sposób wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe. Ten konkretny rodzaj mechanizmu to „sneak into basket”, czyli ukryte dodawanie do koszyka. Ma na celu zwiększenie sprzedaży poprzez wykorzystanie nieuwagi użytkownika.

- Coraz częściej prowadząc postępowania widzimy, że niezależnie od posiadanej wiedzy i umiejętności konsumenci w sektorze e-commerce znajdują się w położeniu nierównowagi względem przedsiębiorcy. Ta „cyfrowa asymetria” dotyczy nie tylko informacji, ale i posiadanych instrumentów umożliwiających wpływ na przebieg transakcji. Konsumenci rozumiejący zasady dokonywania zakupów online nie mają podstaw by uważać, że produkty dodają się do koszyka w sposób automatyczny – wyjaśnia Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Konsumencie, kupujesz przez internet? Uważaj na manipulacje stosowane przez nieuczciwe e-sklepy. Oto niektóre z nich:

• Dodawanie do koszyka produktu np. powiązanego tematycznie, w promocyjnej cenie albo usługi ubezpieczenia.
• Dodatkowe, niezapowiedziane opłaty pojawiające się na ostatnim etapie składania zamówienia, tzw. drip pricing.
• Zwodnicze interfejsy – np. udostępnienie przycisku do złożenia zamówienia przed zapoznaniem się konsumenta ze wszystkimi opłatami.
• Fałszywe liczniki czasu – wywieranie sztucznej presji.
• Niekończące się promocje - sugerowanie ograniczonego czasu trwania atrakcyjnych promocji cenowych, podczas gdy obowiązują one nieustannie.

• Ukrywanie istotnych informacji o produkcie, usłudze lub zasadach transakcji.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
Rzecznik Finansowy – po odrzuceniu reklamacji przez instytucję finansową

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy (130,25 KB, docx, 2023.12.21)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego (3,45 MB, mp3, 2023.12.20)
• Sentencja decyzji DOZIK-16/2023 (204,64 KB, pdf, 2023.12.21)

Vectra świadczy m.in. usługi telewizji kablowej i dostępu do internetu. Przed 11 maja 2020 r. część ofert promocyjnych, w oparciu o które Vectra zawierała umowy z abonentami, przewidywała automatyczne uruchamianie oprogramowania antywirusowego pod nazwą „Bezpieczny Internet”. W takim przypadku jego aktywacja była wymogiem uzyskania korzystnych warunków usług telekomunikacyjnych i nie można było z tego zrezygnować w momencie zawierania umowy. W zależności od oferty, tylko przez pierwsze dwa lub cztery miesiące usługa była bezpłatna. Następnie, jeśli konsument nie podjął działań, aby zrezygnować z usługi dodatkowej „Bezpieczny Internet”, zwiększała wysokość abonamentu o 6,90 zł miesięcznie.

- Włączenie dodatkowych, płatnych usług zawsze musi odbywać się za wyraźną, świadomą zgodą konsumenta. Chodzi o zapewnienie realnego wyboru i możliwości odmowy. Konsument powinien zadecydować, czy świadczenie jest mu potrzebne i czy chce ponosić związane z nim koszty, które wykraczają poza uzgodnioną opłatę za usługę podstawową, np. dostępu do internetu lub telewizji – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, włączenie dodatkowo płatnych usług musi się odbyć za wyraźną zgodą abonenta. Powinno do tego dojść najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli zawarcia umowy, a nie na samym końcu tego procesu.

Prezes UOKiK wydał w sprawie Vectry decyzję zobowiązującą. Spółka pozytywnie rozpatrzy odrzucone wcześniej reklamacje dotyczące aktywacji usługi „Bezpieczny Internet” i zwróci pobrane za nią środki (do 24 płatności, czyli do 165,60 zł). Ponadto podwyższone opłaty za maksymalnie pięć pierwszych faktur (do 34,50 zł) zostaną zwrócone wszystkim abonentom, którzy zawarli umowę o świadczenie usługi dostępu do internetu w oparciu o warunki oferty promocyjnej przewidującej automatyczną aktywację usługi dodatkowej „Bezpieczny Internet” i zrezygnowali z niej przed otrzymaniem piątej faktury.

Zobowiązanie dotyczy zarówno obecnych, jak i byłych klientów Vectry. Vectra poinformuje konsumentów, których dotyczy rekompensata, o decyzji Prezesa UOKiK w indywidualnej korespondencji, na stronie internetowej Spółki i prowadzonym przez nią profilu na portalu społecznościowym Facebook.  Szczegóły dotyczące zobowiązania Vectry zawarte są w treści decyzji.

11 maja 2020 r. Vectra wycofała oferty, których warunki przewidywały, że uruchomienie płatnej usługi dodatkowej „Bezpieczny Internet” było konieczne dla zawarcia umowy na warunkach promocyjnych. Od tego dnia nowe oferty promocyjne nie zawierają już takiego warunku, przez co Vectra w każdym przypadku zadaje konsumentom odrębne pytanie o wyrażenie zgody na aktywację usługi „Bezpieczny Internet”. Jest to obecnie opcja dodatkowa, bez wpływu na warunki świadczenia głównego. Konsument może nie wyrazić zgody na jej aktywację.

Decyzja jest nieprawomocna. Vectra rozpocznie realizację swojego zobowiązania w terminach określonych w decyzji po jej uprawomocnieniu się.

Obowiązek uzyskania wyraźnej zgody przed zawarciem umowy na wszelkie dodatkowe płatności wynika z art. 10 ustawy o prawach konsumenta. Prezes UOKiK wielokrotnie już to wskazywał w prowadzonych działaniach wobec branży telekomunikacyjnej. W ostatnich latach Prezes UOKiK wydał decyzje zobowiązujące wobec spółek Cyfrowy Polsat, UPC, Netia, P4 (operator sieci Play) oraz Orange Polska. 

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy (129,08 KB, docx, 2023.12.13)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego (4,02 MB, mp3, 2023.12.12)
• Decyzja nr RKR-3_2023 (764,94 KB, pdf, 2023.12.12)

Olx.pl to jedna z najpopularniejszych w Polsce platform z ogłoszeniami lokalnymi, odwiedzana przez kilkanaście milionów użytkowników miesięcznie. Przedmiotem obrotu są rzeczy używane, fabrycznie nowe, a nawet usługi. Przedsiębiorca udostępnia platformę do takich zakupów użytkownikom indywidualnym i biznesowym, zarabiając na opłatach transakcyjnych czy opłatach za wystawianie przedmiotów. W takim modelu biznesowym kluczowe jest zaufanie konsumentów do operatora platformy, gwarantującego uczciwość transakcji, jak i systemu wystawiania ocen przez kupujących. Z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że dla 86 proc. osób kupujących w internecie opinie o sprzedającym są istotne przed podjęciem decyzji zakupowej.

-  Dynamika rozwoju technologicznego sprzyja ewolucji usług i tworzeniu nowych formatów, nie zawsze optymalnych dla konsumenta. Platformy internetowe nie mogą zapominać o fundamentalnych zasadach relacji z klientem, takich jak uczciwa i przejrzysta komunikacja. A nie ma o takiej mowy, gdy konsument wprowadzany jest w błąd co do podstawowych kategorii czy terminów stosowanych przez przedsiębiorcę. Nie powinno się tak zdarzać, że w opisie oceny mowa jest o „kupujących”, a faktycznie żadna z wystawionych sprzedającemu opinii nie musi pochodzić od osoby dokonującej zakupu - mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Kupujący czyli kto?

Konsumenci zgłaszali sygnały o nieprawidłowościach w systemie ocen. Prezes UOKiK, po analizie sprawy, wszczął postępowanie wobec Grupy OLX i postawił jej dwa zarzuty. Po pierwsze wątpliwości wzbudza grono osób uprawnionych do zamieszczania opinii w serwisie olx.pl, określonych mianem „kupujących”. Okazuje się, że – wbrew powszechnemu znaczeniu ww. wyrażenia - nie są to tylko nabywcy, ale także osoby, które jedynie kontaktowały się ze sprzedającym. Zatem zakup produktu w serwisie nie warunkuje możliwości zamieszczenia opinii, która potem przedstawiana jest jednak jako ocena „kupującego”. Sugerowanie, iż opinia pochodzi od osoby, która zakupiła i zweryfikowała produkt, może wprowadzać w błąd.

Pozytywny liczy się…bardziej?

Drugim istotnym obszarem jest kwestia stosowanej skali ocen. Algorytm, jakim posługuje się serwis olx.pl, przypisuje wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym i dodatkowo kwalifikuje jako oceny pozytywne te, które mieszczą się poniżej połowy w skali ocen. Oceny, które użytkownik ma do wyboru („Złe”, „Dobre”, Rewelacyjne”), oceniając „doświadczenie transakcyjne”, nie są tożsame z kategoriami ocen prezentowanych później w serwisie („Nie polecam”, „Nieźle”, „Dobrze”, „Rewelacyjnie”). Żeby przyporządkować oceny otrzymane przez sprzedającego do określonej kategorii, olx.pl dokonuje szeregu obliczeń, które nie są komunikowane użytkownikom. W rezultacie oceny wyświetlające się pod ogłoszeniami  sprzedających mogą sugerować wartość wyższą niż nadana w rzeczywistości przez osoby „kupujące” w ich opiniach.

Ponadto konsument nie ma wglądu w to, jakie oceny cząstkowe składają się na ogólną ocenę ogłoszeniodawcy. Nie może się także zapoznać z pisemnymi komentarzami dodanymi podczas wystawienia ocen cząstkowych (komentarze są obowiązkowe przy wyborze oceny „złe”, przy pozostałych ocenach są dobrowolne), są one widoczne tylko dla „sprzedającego”. Taki stan sprawia, że konsument nie jest w stanie łatwo zorientować się, iż podane oceny mogą być wyższe niż w rzeczywistości.

W ocenie Prezesa Urzędu opisane praktyki mogły wprowadzać konsumentów w błąd i zaburzać transparentność procesu zakupów. Jeśli zarzuty się potwierdzą, Grupie OLX.pl grozi kara do 10 proc. obrotu.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy (128,05 KB, docx, 2023.12.11)
• Wypowiedź Prezesa UOKiK (3,53 MB, mp3, 2023.12.11)

Według raportu BlueMedia w 2022 r. 40 proc. Polaków korzystało z dostępu do filmów i seriali w ramach usług subskrypcji*. Na przestrzeni lat popularność tego typu serwisów wciąż rośnie. W 2021 r. statystyczny Polak korzystał z 5,7 subskrypcji, podczas gdy rok wcześniej – z 3,9**. W ten sposób kupowaliśmy przede wszystkim usługi telekomunikacyjne i telewizyjne, VoD, a także usługi dla domu (woda, prąd, gaz) czy ubezpieczenia. Streaming wideo, muzyki albo gier to najbardziej powszechne przykłady usług abonamentowych w polskich domach. Różne definicje subskrypcji charakteryzują się jedną wspólną cechą – zawsze mówią o regularnych płatnościach za korzystanie z usługi lub produktu na określonych warunkach, przy których operatorzy automatycznie pobierają opłatę za nowy okres subskrypcji z przypisanej do konta karty płatniczej.

Rynek subskrypcji charakteryzuje się dużą różnorodnością – od abonamentu na suplementy, przez subskrypcję hulajnogi miejskiej czy dostęp do programów filmowych po inne usługi cyfrowe. Wszystkie te obszary podlegają stałemu monitoringowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W ostatnim czasie Prezes UOKiK przyjrzał się regulaminom subskrypcji różnych usług dostępnych w ramach pakietów: Amazon Prime oraz Amazon Prime Video. W obowiązujących umowach spółki: Amazon EU i Amazon Digital UK stosowały m.in. procedury, które umożliwiały jednostronną zmianę cen od nowego okresu subskrypcyjnego. Tego typu warunek jest szczególnie krzywdzący dla klientów, w sytuacji w której do konta przypisana została karta płatnicza (debetowa lub kredytowa), a operator przyznaje sobie prawo do automatycznego pobrania opłaty w nowej wysokości na kolejny okres subskrypcji. Zdaniem Prezesa UOKiK w takich przypadkach istotne warunki, w tym przede wszystkim zmieniona cena usługi, nie powinny wiązać konsumentów, jeżeli nie wyrażą świadomej zgody na przedłużenie subskrypcji na nowych warunkach.

- Od lat postulujemy, by warunki umowne uczciwie regulowały obowiązki stron umowy. W przypadku zyskujących na popularności usług subskrypcji konsumenci ufają usługodawcy i powierzają swoje dane z karty płatniczej, by regularnie móc korzystać z dostępu i opłacać swoje zobowiązania. Nie znaczy to, że od tego momentu operatorzy mogą bez ich zgody pobierać opłaty wyższe niż te, na które wcześniej konsumenci się zdecydowali – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Zakwestionowane praktyki nie uwzględniały i nie zabezpieczały w wystarczający sposób interesów konsumentów jako słabszej strony umowy. W ocenie Prezesa UOKiK nowa cena lub inne nowe istotne warunki umowy mogą być wprowadzone od kolejnego okresu subskrypcyjnego tylko za uprzednią zgodą konsumenta. Niedopuszczalne jest automatyczne pobieranie opłat według zmienionego cennika w formie zablokowania środków z podpiętej karty płatniczej lub jednostronne wprowadzanie istotnych zmian w warunkach umownych.

– Nie ma czegoś takiego jak „milcząca zgoda” konsumenta w przypadku przedłużania subskrypcji na kolejne miesiące przy zmienionych stawkach. W sytuacji zmiany ceny nie wystarczy sam fakt poinformowania z wyprzedzeniem o zmianie cenników. Konsument musi mieć możliwość akceptacji nowej ceny usługi, w ramach której podejmie świadomą decyzję o ewentualnym przedłużeniu trwania umowy na zmienionych warunkach – dodaje Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Zgodnie z ustaleniami z Prezesem UOKiK od jutra Amazon EU i Amazon Digital UK będą wysyłać do swoich obecnych klientów zawiadomienie, że postanowienia dotyczące zmian warunków umownych, a także inne zakwestionowane klauzule nie będą stosowane przez przedsiębiorców. Nie wyklucza to możliwości powoływania się na nie przez konsumentów. Dla nowych klientów wprowadzone zostaną nowe warunki umowne.

Zakończone postępowania wobec Amazon EU i Amazon Digital UK są jednocześnie częścią szerszych analiz na rynku subskrypcji prowadzonych obecnie przez Prezesa UOKiK. W przypadku tych dwóch spółek działania Prezesa UOKiK zostały zakończone na etapie postępowania wyjaśniającego. Jest to efekt współpracy z Urzędem i wypracowania akceptowalnych rozwiązań z korzyścią dla konsumentów. Istotne jest również to, że obie spółki nie zmieniły cen swoich usług ani przed, ani w trakcie interwencji Prezesa UOKiK. Obecnie UOKiK prowadzi postępowania wyjaśniające dotyczące usług subskrypcyjnych oferowanych przez marki: Apple, Disney+, Google (z YouTube Premium), HBO Max, Microsoft (z GamePass), Netflix, Sony (z PlayStation Plus), i ewentualnych zmian cen przez nich dokonywanych.

- Liczę na zmianę uciążliwych dla konsumentów praktyk, szczególnie przez dużych, globalnych graczy działających na rynku usług subskrypcyjnych. Wierzę, że przedsiębiorcy uszanują obowiązujące w Polsce zasady i dostosują umowy, tak aby wymagana była wyraźna zgoda konsumentów na ewentualne zmiany istotnych warunków. W przypadku wprowadzenia nowych opłat i automatycznego obciążania nimi obecnych klientów, niezbędne będzie usunięcie skutków takich praktyk. Brak reakcji niestety może skutkować podjęciem przez nas kolejnych działań, w tym nałożeniem sankcji finansowych – podsumowuje Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Dane cytowane w komunikacie pochodzą z:

* Raportu „Finanse Polaków w czasach postpandemicznych” BlueMedia

** Raportu „SubskrypcjePL” Digital Poland

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail:  Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.
Rzecznicy konsumentów – w Twoim mieście lub powiecie
Europejskie Centrum Konsumenckie: 22 55 60 600 – w sprawach transgranicznych dotyczących państw UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii

Pliki do pobrania:

• Komunikat prasowy (131,36 KB, docx, 2023.12.06)
• Wypowiedź Prezesa UoKiK (4,73 MB, mp3, 2023.12.06)