PROJEKT: „KLIENT W CENTRUM UWAGI ADMINISTRACJI”

Projekt realizowano w latach 2011-2012 w ramach Działania 5.1 „Wzmocnienie potencjału administracji rządowej”, Poddziałania 5.1.1 „Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr” Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Objęto nim 100 urzędów administracji rządowej (w tym służby, inspekcje, administracja skarbowa, regionalne dyrekcje ochrony środowiska, urzędy wojewódzkie wraz z jednostkami podległymi), świadczących usługi na rzecz klientów zewnętrznych, tj. przedsiębiorców i obywateli - w tym Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Kielcach jako jedyny wśród Inspektoratów Inspekcji Handlowej z całej Polski.

Głównym celem projektu było usprawnienie pracy urzędów administracji rządowej w oparciu o zarządzanie satysfakcją klienta, a w dalszej perspektywie projakościowa i prokliencka reorientacja stosowanego w nich modelu zarządzania, a także pozytywna zmiana wizerunku urzędów administracji rządowej w oczach obywatela.

Celami szczegółowymi projektu były:

  • podniesienie świadomości kierownictwa i pracowników urzędów na temat służebnej wobec społeczeństwa funkcji administracji,
  • wzrost poziomu świadomości pracowników administracji rządowej w zakresie nowoczesnych metod pomiaru satysfakcji klienta poprzez przedstawienie, przetestowanie i rozpropagowanie najbardziej efektywnych metod jej pomiaru,
  • wzrost poziomu satysfakcji klientów urzędów poprzez rozpowszechnienie nowoczesnych koncepcji relacji z klientem usług publicznych,
  • rozwój systemów zarządzania organizacją osiągnięty poprzez zintegrowanie zagadnień zarządzania satysfakcją klienta z systemem zarządzania urzędem i wykorzystanie go jako podstawy doskonalenia pracy urzędu.


W ramach realizacji tego projektu miały miejsce następujące działania:

  • szkolenia z zakresu nowoczesnych standardów obsługi klienta dla urzędów biorących udział w projekcie oraz szkolenia przygotowujące urzędy do przeprowadzenia badania;
  • identyfikacja klienta wewnętrznego i zewnętrznego w urzędach biorących udział w projekcie;
  • badania satysfakcji klienta w urzędach zakwalifikowanych do projektu;
  • optymalizacja procesów związanych z obsługą klienta, w szczególności procesów „na styku” z klientem;
  • opracowanie katalogów usług dla urzędów biorących udział w projekcie;
  • opracowanie zbioru dobrych praktyk z zakresu obsługi klienta/zarządzania satysfakcją klienta w administracji rządowej;
  • wydanie wytycznych w zakresie doskonalenia usług w oparciu o zarządzanie satysfakcją klienta;
  • identyfikacja ograniczeń formalnoprawnych przy wdrażaniu zarządzania bazującego na zarządzaniu satysfakcją klienta i wypracowanie propozycji rozwiązań mogących niwelować te ograniczenia.


Wykonawcą projektu było konsorcjum firm: PSDB Sp z o.o., ClientFirst - jednostka biznesowa, Konsorcjum doradczo-szkoleniowego S.A., Grupa IQS Sp. z o. o. oraz firma Sofrecom, działająca jako podwykonawca Konsorcjum. Projekt zrealizowano na rzecz Kancelarii Prezesa Rady Ministrów.